Tutorial completo CRM

🚀 Guía de Uso y Buenas Prácticas del CRM de Sherpa

El buen uso del CRM determina el éxito de la implementación del sistema de Sherpa en su organización. Es fundamental que aprendan a usarlo de manera correcta y tal como fue diseñado para mantener el orden. Piensen en el CRM no solo como un chat, sino como un sistema de tickets: cada conversación es un ticket de gestión que debe tener un inicio, un desarrollo y un cierre, ya sea para seguimiento comercial o soporte al cliente.

A continuación, detallamos cómo gestionar los estados, el flujo de trabajo y los mejores tips para aprovechar la herramienta al máximo.

Le dejamos el video completo aca: https://www.youtube.com/watch?v=SACNzOpr1RM

🚦 1. Estados del CRM

Es vital respetar los estados de las conversaciones para utilizarlos de manera coherente. El objetivo es que tu bandeja de entrada refleje tu carga de trabajo real.

🔥 Abiertas: Son todas las conversaciones que están siendo gestionadas en el día actual de manera activa. Aquí solo debe estar lo que requiere tu acción inmediata.
- Ejemplo: Un cliente escribe "Hola, quiero cotizar el seguro de mi auto" y el bot te deriva la consulta con la etiqueta "Requiere atención". Esa charla debe estar en "Abiertas" mientras le respondes y armas el presupuesto.
⏳ Pendientes: Es un estado de pausa temporal. Se usa cuando la conversación se detiene porque estamos esperando algo: ya sea que la persona dejó de responder o nosotros necesitamos validar información interna.
- Ejemplo: Le pediste al cliente las fotos del auto para la inspección previa y te dijo "llego a casa y te las paso". Pasas la charla a "Pendiente" para limpiar tu bandeja de entrada hasta que él responda.
📅 Pospuestas: La conversación se pausa, pero con una fecha y hora específica para volver a accionar. Esto es extremadamente útil para seguimientos comerciales o trámites a futuro. El sistema te volverá a abrir la charla automáticamente en el momento estipulado.
- Ejemplo: Cotizaste un seguro para un Ford Fiesta, pero el cliente te dice: "Cierro la operación el 5 de enero cuando cobre". Pospón la charla hasta el 5 de enero a las 9:00 AM. Ese día, la charla aparecerá en tu bandeja "Abiertas" para que cierres la venta.
✅ Resueltas: Son las conversaciones donde la gestión ha finalizado por completo. Es crucial marcar como resuelto para liberar al cliente y permitir que, si vuelve a escribir, el bot (Inteligencia Artificial) lo atienda nuevamente desde cero.
- Ejemplo: El cliente solicitó una grúa, le pasaste el número del servicio de asistencia y confirmó que ya lo atendieron. Resuelves la conversación.

Importante: Todos los días deben reclasificar las conversaciones activas. El objetivo es terminar el día con la bandeja de "Abiertas" vacía o casi vacía.

⚙️ 2. Proceso de Embudo del CRM

Respetar este proceso garantiza que ninguna consulta se pierda y que el equipo trabaje de forma eficiente.

🤖 Filtrado por Inteligencia Artificial:

En primer lugar, toda conversación que llega es atendida por la IA o los flujos que configuraste (como vimos en la sección de "Automatizaciones"). La idea es que el sistema resuelva de manera autónoma, recopile datos (marca, modelo, año, fotos) o envíe documentos (pólizas, cupones).
- El beneficio: Recibes la conversación ya "masticada", con la información depurada y prolija, ahorrándote las preguntas básicas.
🙋‍♂️ Asignación y Gestión Humana:

En segundo lugar, cuando el bot detecta que es necesario (o el cliente lo pide), se asigna la conversación a una persona. Aquí entra la etiqueta "Requiere atención". Tú o tu equipo toman la posta y conversan con el cliente de manera habitual para cerrar la venta o resolver el problema complejo.
🗂️ Clasificación y Cierre:

Tercero, una vez que la conversación llega a un punto donde no puedes avanzar más (esperas respuesta del cliente, esperas a la compañía, o el cliente viaja), clasificas el estado: Pospuesto (si hay fecha), Pendiente (si hay espera indefinida) o Resuelta (si terminaste).

De esta manera, mantenemos el orden y cada persona del equipo sabe exactamente qué hacer en cada caso. La implementación correcta de este flujo aumenta drásticamente la eficiencia y reduce el estrés operativo.

💡 3. Tips para el uso del CRM

Para que vuelen con esta herramienta, les dejamos estos consejos prácticos basados en la experiencia de uso diario:

📥 Objetivo "Inbox Zero": Traten de tener la menor cantidad de conversaciones en "Abiertas" al final del día. Dejen ahí solo lo que están gestionando en ese preciso momento.
🌅 Pospongan para mañana: Si ven que no llegan a resolver una conversación hoy, no la dejen en "Abiertas" generando ruido visual. Pospónganla para mañana a primera hora; así arrancan el día siguiente de manera organizada y el sistema se los recordará.
👤 Asígnense las conversaciones: Para que nada quede en el limbo (pestaña "Sin asignar"), asígnense las charlas. Que todas tengan "dueño" para saber quién es el responsable de esa gestión.
📝 Usen las Notas Privadas: Antes de posponer una charla, agreguen una nota interna (desde la columna derecha del chat). Escriban qué falta o qué acordaron.
- Ejemplo: "Cliente de vacaciones, retomar tema renovación de póliza a su vuelta". Esto les sirve de memoria rápida al retomar la charla.
🧹 Resuelvan diariamente: No acumulen conversaciones viejas. Si un tema se cerró, denle al botón "Resolver". Esto es clave para que, si el cliente escribe en un mes por una grúa, la IA lo atienda y no quede "pegado" a una conversación vieja con un humano.
🏷️ Etiquetas como filtros: Utilicen las etiquetas de manera criteriosa (Siniestros, Cobranzas, Ventas). Úsenlas como un filtro en la columna izquierda para ordenar y priorizar las conversaciones según el tipo de consulta. Recuerden crearlas desde el panel de Sherpa, no desde el chat.
⚡ Acciones Masivas: Ahorren tiempo utilizando la selección masiva (el cuadradito arriba de los chats en la columna 2). Pueden seleccionar 10 conversaciones y asignarlas, resolverlas o cambiarles el estado a todas juntas con un solo clic, tal como mostramos en el video.